Las garantías como valor agregado para la empresa y el consumidor

Abstract

El consumidor se encuentra inmerso en un mundo que le ofrece toda clase de alternativas entre las cuales poder elegir. Como consecuencia, las empresas se ven obligadas a diferenciarse unas de otras para poder así atraer un mayor número de consumidores. Esta diferenciación la logran a partir de la creación de servicios suplementarios. La garantía -como la definiremos a lo largo de todo este trabajo- es aquella prestación que le promete al consumidor calidad y satisfacción total, respaldando esa promesa con una retribución cuya finalidad es la de capturar nuevamente al cliente. A este tipo de garantía se la denomina garantía extraordinaria, y su objetivo principal es obligar a la empresa a ofrecer excelencia y a luchar para ganar y retener la lealtad del consumidor. Al considerar cada elemento de disconformidad del cliente como un elemento negativo o problemático para la empresa, una garantía extraordinaria deja de lado la burocracia organizacional creando una misión compartida que focaliza sus prioridades en aquellos procesos que presentan fallas. Hoy en día, las empresas con mayor éxito en el mercado optaron por incorporar garantías extraordinarias en los productos ó servicios que venden. En contraposición, la mayoría de las empresas eligen ofrecer una garantía ordinaria con sus productos ó servicios. Pero si las garantías realmente generan valor para la empresa y el consumidor, ¿por qué son tan pocas las empresas que ven en las garantías una ventaja competitiva? Este interrogante me llevó a plantear el objetivo principal de este trabajo que fue estudiar el management de las garantías dentro de una empresa, las diferentes concepciones que a ellas se le adjudican y las ventajas y desventajas que encierran los diferentes tipos de garantías.