La era digital y la omnicanalidad : casos Falabella, Sodimac y Frávega

Abstract

Los retailers hoy en día operan en un entorno en el cual los avances tecnológicos están cambiando constantemente el comportamiento de los consumidores. Smartphones, tablets, laptops y otros dispositivos electrónicos se han convertido en algo natural en el mundo del retail, generando que los consumidores los utilicen en distintos momentos de su proceso de compra dependiendo en el contexto en el cual se encuentren. “… the lines between in-store and online are blurred. What is online? If the customer starts her journey on her phone, but ends up buying in the store, is that online or is that in-store? If the customer buys the product online and returns in-store, is that online or is that in-store? And if she buys something else in a store, where does it stop and start? The answer is it doesn't matter and it shouldn't matter. We should engage the customer in how ever he or she chooses to shop with us.” - Terry Ludgren, CEO, Macy’s Inc. (2014) Ludgren (2014) a través de esta afirmación resalta lo que implica la omnicanalidad en el mundo del retail de hoy en día. Este estudio exploratorio buscará estudiar los drivers que han conllevado a las empresas de retail a inclinarse hacia este prototipo de estrategia. Además esta investigación propone describir las iniciativas efectuadas por los retailers que les han permitido integrar los diferentes canales a través de los cuales operan, que consecuentemente han traído consigo tanto beneficios como desafíos para estas corporaciones innovadoras.

Palabras clave: Omnicanalidad, retail, consumidor digital, comportamiento del consumidor, integración de canales, e-commerce, tiendas físicas, mobile, experiencia de cliente.