La regla de oro : trata a los demás como querrías que te traten a ti : acercamiento al NPS y perspectivas para su implementación exitosa

Abstract

La regla de oro establece: trata a los demás como querrías que te traten a ti. El concepto de NPS nace a partir de esta simple afirmación; del creer que el propósito de las empresas y otras organizaciones es enriquecer las vidas de las personas que tocan. El Net Promoter Score es una métrica desarrollada en el 2003 por el consultor Fred Reichheld cuyo fin es capturar el valor intangible de los clientes y su lealtad. Consiste en preguntarle a los clientes del 0 al 10 ¿cuán probable es que usted le recomiende a sus colegas y/o amigos esta empresa/producto/servicio? Luego se clasifican a los clientes a partir de su respuesta entre promotores (10 y 9), pasivos (8 y 7) y detractores (6-0) y para el número final se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de los promotores. El segmento de promotores se traduce en comportamientos beneficiosos para la organización: regresa más a menudo, compra productos y servicios adicionales, recomienda a sus amigos y proporciona información valiosa. La pregunta de investigación que guió el trabajo es: ¿Cómo ha impactado en la estrategia y los procesos la implementación del Net Promoter Score en MercadoLibre y la Fundación Endeavor; dos organizaciones Argentinas? Dado que se trata de un fenómeno poco abordado la metodología de investigación utilizada fue de naturaleza exploratoria. El marco teórico presenta principalmente los conceptos de Balanced Scorecard y Customer Relationship Management que permiten comprender necesidad de sistemas de desempeño y en específico desde la perspectiva de los clientes. Para el estudio de los casos se llevaron a cabo entrevistas a referentes de ambas organizaciones. El Net Promoter System (Net Promoter Score acompañado por definidos procesos) se desarrolla de manera única en cada organización. La estructura y el negocio son parámetros que ayudan a determinar la implementación del mismo. En ambos casos la primera experiencia fue en cierto sentido reveladora y trajo consigo grandes y pequeños cambios. De ninguna manera modificó la estrategia general de las organizaciones pero ayudó a mejor definir el manejo de la perspectiva del cliente. El mayor impacto del NPS se ve reflejado en la cultura organizacional y en las personas que forman parte de la misma. Lo importante no es el resultado del NPS sino la evolución y el trayecto que van recorriendo. Próximas líneas de investigación son el vínculo del NPS con la lealtad de los empleados por un lado y por otro la capacidad de innovar de la organización.

Palabras Claves: Net Promoter Score (NPS) – Net Promoter System (NPS) – Lealtad de clientes – Métricas de desempeño – Balanced Scorecard - Customer Relationship Management (CRM).