Cambios en el comportamiento del consumidor y el rol de los review-sites : caso TripAdvisor

Abstract

Una mayor conectividad a internet y una desconfianza generalizada por parte de los consumidores ante cualquier tipo de publicidad institucionalizada han dado el origen de un nuevo consumidor. Este consumidor se perfila como un desafío para la escuela tradicional del marketing ya que dispone de un mayor acceso a información: consulta varias fuentes de información antes de decidir si comprar o no un producto. De este modo, surge la inminente búsqueda por parte de las marcas de estar presentes en el momento en que el nuevo consumidor realiza su investigación. Ante la necesidad insatisfecha de consumidores por información auténtica no institucional, y de las marcas por un espacio en donde puedan lograr capturar a este nuevo consumidor, surgen los review-sites, sitios web que permiten que consumidores de todo el mundo publiquen reseñas sobre sus experiencias con determinados productos y servicios. El presente trabajo consiste de un análisis sobre el negocio de TripAdvisor, el sitio web de reseñas de viajes más grande del mundo. Se abordaron las temáticas de contenido generado por usuarios, experiencia de usuario, crecimiento, monetización, competencia y factores de riesgo. Se enumeran a lo largo del trabajo tanto funciones que se ofrecen a viajeros para lograr planear sus viajes, como soluciones apuntadas a los distintos hoteles, restaurants, agencias de viajes online para lograr obtener una mayor base de clientes. La gran mayoría de los ingresos de TripAdvisor provienen de publicidad basada en clicks, y su gran crecimiento en los últimos años ha traído consigo un contexto de alta competencia. Por otra parte, también existen otras consideraciones como futuras regulaciones sobre la industria de internet a la hora de reflexionar si el negocio de TripAdvisor es uno que podrá subsistir en el futuro.

Palabras clave: TripAdvisor, review-sites, marketing online, comportamiento del consumidor, proceso de decisión de compra, internet, estrategia.