La regla de oro : trata a los demás como querrías que te traten a ti : acercamiento al NPS y perspectivas para su implementación exitosa
Date
2014-11
Authors
Cardoni, Valentina
relationships.isContributorOfPublication
Jarazo Sanjurjo, Antonio
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad de San Andrés. Escuela de Administración y Negocios
Abstract
La regla de oro establece: trata a los demás como querrías que te traten a ti. El concepto
de NPS nace a partir de esta simple afirmación; del creer que el propósito de las
empresas y otras organizaciones es enriquecer las vidas de las personas que tocan. El
Net Promoter Score es una métrica desarrollada en el 2003 por el consultor Fred
Reichheld cuyo fin es capturar el valor intangible de los clientes y su lealtad. Consiste
en preguntarle a los clientes del 0 al 10 ¿cuán probable es que usted le recomiende a sus
colegas y/o amigos esta empresa/producto/servicio? Luego se clasifican a los clientes a
partir de su respuesta entre promotores (10 y 9), pasivos (8 y 7) y detractores (6-0) y
para el número final se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de los
promotores. El segmento de promotores se traduce en comportamientos beneficiosos
para la organización: regresa más a menudo, compra productos y servicios adicionales,
recomienda a sus amigos y proporciona información valiosa.
La pregunta de investigación que guió el trabajo es: ¿Cómo ha impactado en la
estrategia y los procesos la implementación del Net Promoter Score en MercadoLibre y
la Fundación Endeavor; dos organizaciones Argentinas? Dado que se trata de un
fenómeno poco abordado la metodología de investigación utilizada fue de naturaleza
exploratoria. El marco teórico presenta principalmente los conceptos de Balanced
Scorecard y Customer Relationship Management que permiten comprender necesidad
de sistemas de desempeño y en específico desde la perspectiva de los clientes. Para el
estudio de los casos se llevaron a cabo entrevistas a referentes de ambas organizaciones.
El Net Promoter System (Net Promoter Score acompañado por definidos procesos) se
desarrolla de manera única en cada organización. La estructura y el negocio son
parámetros que ayudan a determinar la implementación del mismo. En ambos casos la
primera experiencia fue en cierto sentido reveladora y trajo consigo grandes y pequeños
cambios. De ninguna manera modificó la estrategia general de las organizaciones pero
ayudó a mejor definir el manejo de la perspectiva del cliente. El mayor impacto del
NPS se ve reflejado en la cultura organizacional y en las personas que forman parte de
la misma. Lo importante no es el resultado del NPS sino la evolución y el trayecto que
van recorriendo. Próximas líneas de investigación son el vínculo del NPS con la lealtad
de los empleados por un lado y por otro la capacidad de innovar de la organización.
Palabras Claves: Net Promoter Score (NPS) – Net Promoter System (NPS) – Lealtad de clientes – Métricas de desempeño – Balanced Scorecard - Customer Relationship Management (CRM).
Palabras Claves: Net Promoter Score (NPS) – Net Promoter System (NPS) – Lealtad de clientes – Métricas de desempeño – Balanced Scorecard - Customer Relationship Management (CRM).
Description
Fil: Cardoni, Valentina. Universidad de San Andrés. Escuela de Administración y Negocios; Argentina.
Keywords
Consumer satisfaction -- Evaluation. , Customer loyalty. , Consumer satisfaction -- Argentina -- Evaluation -- Case studies. , Customer loyalty -- Argentina -- Case studies. , Satisfacción del consumidor -- Evaluación. , Fidelización del cliente. , Satisfacción del consumidor -- Argentina -- Evaluación -- Casos de estudio. , Fidelización del cliente -- Argentina -- Casos de estudio.