Satisfacción del cliente y rentabilidad : modelo de comportamiento del consumidor para toma de decisiones según el contexto competitivo
Date
2014-06
Authors
Molina, Mariano Antonio
relationships.isContributorOfPublication
Dvoskin, Roberto
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad de San Andrés. Escuela de Administración y Negocios
Abstract
El trabajo discute la validez de la intuición que la satisfacción del cliente es esencial para el
éxito de una organización. Más específicamente, busca entender de qué manera la satisfacción
del cliente afecta el resultado, para de esta manera ofrecer herramientas más eficientes para la
toma de decisiones en la práctica.
Se desarrolla un estudio de tipo explicativo, con el fin de producir conocimientos aplicables. La
propuesta del trabajo se basa en estudios previos, en su mayoría empíricos, por lo que no se
pretende dar cuenta de la validez de los conceptos, sino utilizarlos para generar un esquema
complejo y funcional. Por ende, las fuentes son en su mayoría secundarias, generalmente
bibliográficas. Posteriormente se realizó una entrevista con un profesional relevante cuyo
aporte sirve para contextualizar los resultados.
El enfoque consiste en indagar en dos procesos que han visto grandes avances en los últimos
veinte años: el proceso de toma de decisión y el proceso de conformación de la satisfacción. A
partir de éstos, y tomando como estructura base un modelo pre-existente, se propone un modelo
del comportamiento del consumidor actualizado.
El modelo propuesto permite contestar ciertas preguntas de manera más efectiva que los
modelos pre-existentes. Por ejemplo, “¿Por qué diferentes industrias alcanzan distintos
equilibrios de satisfacción a largo plazo?” o “¿Por qué un cliente elige una alternativa
insatisfactoria de forma repetida pudiendo elegir otras opciones potencialmente satisfactorias?”.
Asimismo, uno de los aportes más interesantes que el modelo ofrece es explicar el surgimiento
de los servicios continuos, servicios donde la relación con el cliente se mantiene ininterrumpida
hasta que éste decide abandonarla, en los últimos veinte años.
Palabras clave: Modelo del comportamiento del consumidor, Satisfacción del cliente, Expectativas, Aversión al riesgo, Decisión, Lealtad, Utilidad, Productividad, Deseos, Arrepentimiento, Servicios Continuos.
Palabras clave: Modelo del comportamiento del consumidor, Satisfacción del cliente, Expectativas, Aversión al riesgo, Decisión, Lealtad, Utilidad, Productividad, Deseos, Arrepentimiento, Servicios Continuos.
Description
Fil: Molina, Mariano Antonio. Universidad de San Andrés. Escuela de Administración y Negocios; Argentina.
Keywords
Consumer behavior -- Mathematical models. , Consumer satisfaction -- Mathematical models. , Customer relations -- Management -- Mathematical models. , Conducta del consumidor -- Modelos matemáticos. , Satisfacción del consumidor -- Modelos matemáticos. , Relaciones con los clientes -- Administración -- Modelos matemáticos.
Citation
Molina, M. A. (2014). Satisfacción del cliente y rentabilidad : modelo de comportamiento del consumidor para toma de decisiones según el contexto competitivo. [Tesis de grado, Universidad de San Andrés. Escuela de Administración y Negocios]. Repositorio Digital San Andrés. http://hdl.handle.net/10908/10843