La transformación digital y su efecto en la relación con los clientes : caso L’Orèal
Date
2021-12
Authors
Nuñez, Francisca
relationships.isContributorOfPublication
Dvoskin, Roberto
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad de San Andrés. Escuela de Negocios
Abstract
Para poder mantenerse competitivas en el mercado y sobrevivir, las organizaciones deben
adaptarse continuamente. La era digital trajo diversos cambios que impactaron en las
empresas y en su funcionamiento. La transformación digital en las empresas es un cambio
inminente, ya que es el camino por el cual las organizaciones pueden adaptarse a las
necesidades de los clientes y mejorar la relación con ellos, así como también mejorar la
propuesta de valor y los procesos internos. Gracias a las herramientas digitales tales como el
data analytics, la inteligencia artificial, las redes sociales y los dispositivos inteligentes, es
posible no solo mejorar la experiencia que se le ofrece al cliente sino también hacerla
personalizada.
En el siguiente trabajo se investiga de qué manera cambió la relación de los clientes con las
organizaciones a lo largo de los años. En primer lugar, se estudia qué es la transformación
digital y cómo se lleva a cabo este proceso. Además, se investigan las distintas herramientas
utilizadas para poder gestionar la relación con los clientes, especialmente el Customer
Relationship Management (CRM). Por último, se estudia cuáles son los desafíos que se
presentan al querer llevar a cabo una transformación digital y se analiza el caso de L’Oréal,
para poder investigar de qué manera esta empresa logró llevar a cabo una transformación
digital tan exitosa, enfocándose primordialmente en los clientes.
Para finalizar, se concluye que hoy en día los clientes tienen mayores expectativas y desean
obtener todo de manera inmediata. Frente a la oferta de productos y servicios iguales o
similares, la única forma de destacarse es mediante la experiencia que se le ofrece al cliente.
Mediante la transformación digital, las organizaciones pueden ofrecer experiencias
personalizadas a los clientes como así también gestionar la relación con ellos, entre otras
cosas. Además, es posible ver que el éxito de L’Oréal se debe principalmente a que la
transformación digital fue llevada a cabo en todas las áreas del negocio, y que fue impulsada
por la alta gerencia. Asimismo, se debe a que pusieron el foco en el cliente desde el primer
momento y a que dedicaron grandes esfuerzos en estudiar y analizar a los consumidores y
sus comportamientos, para poder anticiparse a las necesidades y tendencias futuras.
Description
Fil: Nuñez, Francisca. Universidad de San Andrés. Escuela de Negocios; Argentina.
Keywords
Citation
Nuñez, F. (2021). La transformación digital y su efecto en la relación con los clientes : caso L’Orèal. [Tesis de grado, Universidad de San Andrés. Escuela de Negocios]. Repositorio Digital San Andrés. http://hdl.handle.net/10908/19115