La transformación digital y su efecto en la relación con los clientes : caso L’Orèal

Abstract

Para poder mantenerse competitivas en el mercado y sobrevivir, las organizaciones deben adaptarse continuamente. La era digital trajo diversos cambios que impactaron en las empresas y en su funcionamiento. La transformación digital en las empresas es un cambio inminente, ya que es el camino por el cual las organizaciones pueden adaptarse a las necesidades de los clientes y mejorar la relación con ellos, así como también mejorar la propuesta de valor y los procesos internos. Gracias a las herramientas digitales tales como el data analytics, la inteligencia artificial, las redes sociales y los dispositivos inteligentes, es posible no solo mejorar la experiencia que se le ofrece al cliente sino también hacerla personalizada. En el siguiente trabajo se investiga de qué manera cambió la relación de los clientes con las organizaciones a lo largo de los años. En primer lugar, se estudia qué es la transformación digital y cómo se lleva a cabo este proceso. Además, se investigan las distintas herramientas utilizadas para poder gestionar la relación con los clientes, especialmente el Customer Relationship Management (CRM). Por último, se estudia cuáles son los desafíos que se presentan al querer llevar a cabo una transformación digital y se analiza el caso de L’Oréal, para poder investigar de qué manera esta empresa logró llevar a cabo una transformación digital tan exitosa, enfocándose primordialmente en los clientes. Para finalizar, se concluye que hoy en día los clientes tienen mayores expectativas y desean obtener todo de manera inmediata. Frente a la oferta de productos y servicios iguales o similares, la única forma de destacarse es mediante la experiencia que se le ofrece al cliente. Mediante la transformación digital, las organizaciones pueden ofrecer experiencias personalizadas a los clientes como así también gestionar la relación con ellos, entre otras cosas. Además, es posible ver que el éxito de L’Oréal se debe principalmente a que la transformación digital fue llevada a cabo en todas las áreas del negocio, y que fue impulsada por la alta gerencia. Asimismo, se debe a que pusieron el foco en el cliente desde el primer momento y a que dedicaron grandes esfuerzos en estudiar y analizar a los consumidores y sus comportamientos, para poder anticiparse a las necesidades y tendencias futuras.