La incidencia de la pérdida de equipaje y su impacto en la industria aérea argentina : soluciones de valor agregado para la mejora de los servicios al cliente
Date
2011-05
Authors
Manzi, Miguel Ángel
relationships.isContributorOfPublication
Prince, Alejandro
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad de San Andrés. Escuela de Administración y Negocios
Abstract
El presente trabajo de investigación tiene por finalidad la realización de un análisis de la
problemática en Argentina de la pérdida de equipaje y la incidencia en la satisfacción de
los consumidores de aerolíneas comerciales. Evaluando el impacto económico y en la
imagen de la perdida del equipaje, y las soluciones tecnológicas implementadas o en
desarrollo que permitan la trazabilidad y visibilidad del equipaje.
Ha sido descripta la problemática de la pérdida de equipaje a nivel mundial a través del
estudio de iniciativas de organismos internacionales y entidades de la industria aérea
que buscan minimizar el impacto económico y en imagen ocasionada por la gestión no
adecuada del mismo; así como los antecedentes de soluciones tecnológicas desarrolladas en la actualidad.
Mediante la entrevista a académicos y directivos de compañías prestadoras de servicios
a pasajeros y de la aviación ejecutiva privada; así como la encuesta a viajeros
frecuentes, se ha intentado cuantificar la pérdida de equipaje en Argentina y su impacto
en la imagen y en las finanzas, y determinar cómo la adopción de soluciones TIC en la
industria aérea permiten la mejora de la satisfacción de los clientes.
Arribando a la conclusión de que la ausencia de cifras oficiales hace difícil la
cuantificación de la problemática de la perdida de equipaje en cuanto al impacto en
imagen y las finanzas para los tomadores de decisión en las aerolíneas y entidades
aeroportuarias. Ha sido recomendada, la creación de una central de denuncias que
reúna los reclamos recibidos, así como la incorporación de controles físicos sobre el
equipaje despachado y el de mano, y soluciones tecnológicas de valor agregado.
Description
Fil: Manzi, Miguel Ángel. Universidad de San Andrés. Escuela de Administración y Negocios; Argentina.
Keywords
Airports -- Baggage handling -- Economic aspects -- Argentina. , Airports -- Argentina -- Management. , Airlines -- Customer services -- Argentina. , Airlines -- Argentina -- Management. , Aeropuertos -- Argentina -- Administración. , Líneas aéreas -- Servicios al cliente -- Argentina. , Líneas aéreas -- Argentina -- Administración.