Plan de marketing : rediseño del servicio de atención técnica de Movistar

Abstract

El servicio de Atención Técnica de Movistar es un proceso soporte de la cadena de valor del modelo de negocios de la compañía que fue pensado hace más de 20 años, y ha sufrido modificaciones menores para adaptarlo a las nuevas tecnologías. Actualmente los indicadores de satisfacción de cliente no se corresponden con los esfuerzos realizados a tal fin (en los últimos dos años los clientes lo califican respecto a satisfacción con 6/10 puntos, sin variaciones significativas), y el servicio en sí dejó de ser rentable con un indicador de rentabilidad en el último año de alrededor de -27%. Esta situación obliga a otros procesos de la compañía a subsidiarlo. Sin embargo, este servicio tiene potencial tanto para ser rentable como para generar diferenciación y actuar como un elemento estratégico para la fidelización de clientes. Este servicio genera ingresos anuales de alrededor de $700 Millones de pesos y atiende a más de 1,7 Millones de clientes en el mismo período. Ante estas necesidades de aumentar la satisfacción del cliente y generar valor económico se plantea la necesidad de rediseñar el servicio apalancado en un nuevo modelo de negocio ya que el modelo de negocio que soporta al actual servicio está agotado. Las acciones paliativas que se hacen en pos de garantizar la satisfacción del cliente no alcanzan a lograr el objetivo a la vez que se traspasan los acuerdos de operación definidos por los procesos, y se hacen esfuerzos más allá de los recursos disponibles. En este trabajo de tesis abordaremos el rediseño del servicio de Atención Técnica repensando el modelo de negocio respecto a la propuesta de valor, la fórmula de beneficios, los recursos y procesos clave.