El reconocimiento del consumidor como ser emocional y social de la era digital : sus efectos en las prácticas del marketing en la industria del retail

Abstract

Frente a la vasta oferta de productos y servicios disponibles para el consumidor, y la desconfianza que las constantes crisis han perpetuado en las instituciones, el rol pasivo que históricamente supo ocupar, ha virado y ha adquirido una posición más relevante y menos predecible. Los tiempos actuales de tecnología, conexión y comunicación han dispuesto herramientas que promueven una transmutación en la relación de las empresas con el consumidor. Las maneras de aproximarse al consumidor han sido analizadas por una gran cantidad de autores. La literatura respecto al comportamiento del consumidor es diversa y extensiva, tal como los cambios en la sociedad, en la economía y en la tecnología. La conectividad ha resucitado la importancia social y cultural hasta el punto de crear comunidades que no conocen límites geográficos ni demográficos. Bajo el procedimiento algorítmico del big data, ha aflorado el desarrollo de vínculos individuales con cada uno de los consumidores. Y la profundización en el estudio de las funciones cerebrales de las neurociencias han revelado que el subconsciente es un actor clave en materia decisional, desembocando en la conclusión que platónicamente recuerda que el consumidor es un ser humano. La metamorfosis del consumidor es en realidad una metamorfosis tecnológica, social y cultural que ha reclamado nuevos ámbitos de compra y ha exigido nuevas prácticas de marketing. En forma paralela, en el retail como escenario, el consumidor deja su rol de actor y toma la silla de director en un espacio cada vez más dedicado a la cultura.