Optimización de la experiencia de compra : investigación empírica del comportamiento de los compradores de KFC en el local de Alto Palermo

Abstract

Entre las cadenas de comidas rápidas existe la creciente dificultad de generar fidelidad en su clientela, perdiendo puntos desde los que diferenciarse al servicio de retener clientes. Todas cuentan con aplicaciones móviles, descuentos, productos con insumos más sofisticados, etc. Es momento de darle al servicio la atención que merece como creador de buenas impresiones que se destaquen de la competencia, logrando la reincidencia del cliente. El objetivo de este trabajo es el dar cuenta de lo acontecido en un único local de una famosa cadena de comidas rápidas, sobre días y horarios específicos que ayuden a un primer acercamiento sobre las necesidades que tiene el cliente cuando visita el restaurante y el nivel de servicio prestado. A través de observaciones pasivas, encuestas y entrevistas, se intenta dar respuesta a las necesidades que tienen los clientes y si estas son oportunidades de mejora y/o de negocios para el local estudiado, sin que el resultado sea extrapolable al total de locales de la marca, ni mucho menos, de la industria de comidas rápidas. Los resultados indican que el restaurante elegido en este trabajo está bien considerado por sus clientes dentro del rango horario estudiado, no siendo esto razón suficiente para descansar sobre lo alcanzado. Es menester examinar los puntos de mejora y de qué manera lograr un paso más hacia un servicio de excelencia. Intentando lo antedicho, se tendrá un servicio tal que incite al cliente a volver a elegir esta marca por sobre otra en sus próximas visitas. Convirtiéndose en una herramienta de valor para el negocio que permita fidelizar al cliente.