Factores de éxito y fracaso en el control de calidad del trabajo en equipos proveedores de servicios subcontratados mediante Lean Six Sigma

Abstract

El propósito de este trabajo es identificar los factores de éxito y fracaso en el control de calidad del trabajo en equipos subcontratados dentro de una organización multinacional, por medio de un sistema basado en Lean Six Sigma. Como en la actualidad se está cuestionando el fenómeno de la subcontratación y la calidad se considera un elemento esencial para la competitividad, se buscó evaluar la influencia que la subcontratación puede tener sobre los sistemas de calidad. Dentro de la misma organización que a nivel general parecía exitosa, se encontraron equipos subcontratados que presentaban diferentes resultados en cuanto al éxito de estos sistemas de calidad. El nivel de éxito fue determinado por la compañía en cuanto al desempeño operativo del grupo desde que se incorporaron dichos sistemas hasta cumplir un año. Se tomó una muestra de cien equipos, los cuales la compañía había clasificado en dos grandes agrupaciones de acuerdo a sus resultados y, por medio de una apreciación propia, se identificó un tercer conjunto intermedio. Se seleccionó luego un equipo representativo de cada subconjunto, cuyos resultados en el desempeño se encontraran en el promedio del subgrupo correspondiente. Siguiendo los criterios de comparación de la grounded theory se hizo un análisis comparativo de los tres equipos, luego se llevo a cabo una revisión de la literatura, y se pudieron identificar tres factores que podían haber causado los diferentes resultados, cuya influencia era acentuada por la subcontratación: el nivel de virtualidad, de mensurabilidad y de rotación. Luego, se compararon nuevamente los casos en función de esos criterios. El análisis comparativo permitió demostrar que mientras mayor era el nivel de virtualidad y de rotación, y menor la mensurabilidad del trabajo en un equipo subcontratado, más dificil era el control sobre el mismo y, consecuentemente, más dificil conseguir el éxito en la implementación de un sistema de calidad. La compañía estudiada debería en consecuencia tener en cuenta estos tres factores para determinar qué grupos exceptuar del uso de estos sistemas. Esta investigación cuenta con algunas limitaciones por tratarse de casos en una sola organización. En efecto, fue necesaria la selección de pocos casos para poder llevar a cabo un análisis bajo una mirada cualitativa con mayor profundidad y brindar una imagen más matizada de los mismos.

Palabras clave: Subcontratación, sistemas de calidad, Lean Six Sigma, equipos de trabajo, éxito, desempeño operativo, mesurabilidad, rotación, virtualidad.