Customer satisfaction: El e-commerce en Latinoamérica y en el mundo

Abstract

La pregunta que dio origen a este trabajo es la siguiente: ¿cuál es la característica de un comercio electrónico que determina su éxito o fracaso? Y la hipótesis es la respuesta a esta pregunta: "La satisfacción del cliente es el requisito más importante e indispensable para una empresa que busque ser exitosa haciendo comercio electrónico." Para probar tal hipótesis llevé a cabo dos tipos de análisis. Por un lado tomé la industria del e-commerce a nivel global y a nivel regional, e investigué cuáles son los parámetros que utilizan los evaluadores de comercios electrónicos para rankear a los mismos. Estos evaluadores son tanto empresas de Internet que se dedican a analizar otros sitios, como también bancos de inversión que analizan diferentes industrias. La metodología consistió en ver que importancia tiene customer satisfaction dentro los parámetros que utilizan dichas empresas para medir el éxito de los e-commerce. Por otro lado, realicé un análisis de comercios electrónicos puntuales, dos casos de empresas globales y dos de empresas locales. Las empresas globales fueron seleccionadas por ser exitosas en su rubro: Amazon.com y Cdnow.com. La finalidad elegir empresas exitosas fue el de ver si realmente se destacaban en el servicio al cliente y la satisfacen de sus necesidades. En cuanto a las empresas locales seleccioné Farmaciaonline.com y Musimundo.com. En el ámbito regional aún no están determinados los ganadores en cada rubro, por lo cual no puedo decir que estas empresas sean exitosas actualmente, pero el hecho de poder entrevistar a la gente que trabaja en las mismas es de gran utilidad para saber si la satisfacción del cliente juega un rol importante en un e-commerce.