Estrategia de canales en industria de telefonía movil de Argentina : roles de cada canal en función a la segmentación de clientes
Date
2014
Authors
Manzione, María Laura
relationships.isContributorOfPublication
Blousson, Alfredo
Journal Title
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Volume Title
Publisher
Universidad de San Andrés. Escuela de Administración y Negocios.
Abstract
En los últimos tiempos, la telefonía celular se ha convertido en uno de los
inventos que más han contribuido a modificar el estilo y la calidad de vida de
las personas. La industria de telefonía móvil se caracteriza por su dinamismo,
sofisticada tecnología, masividad y servicios personalizados. Actualmente se
encuentra atravesando una etapa de madurez que la pone en la obligación de
ajustar ciertos aspectos de su gestión a fin de mantenerse sustentable a largo
plazo. Siendo una industria de capital intensivo, sólo lograrán subsistir aquellas
operadoras que mejor logren manejar el constante juego competitivo.
Más allá de la necesidad de posicionar una marca diferenciándose de los
competidores con una oferta comercial que sea valorada, este trabajo se basa
en la premisa que la clave del éxito a futuro radica en la generación de un
vínculo diferencial con sus clientes en busca de su fidelización, o incluso,
adoración. A tal fin, el estudio se concentra en la definición del modelo de la
estrategia de canales de atención que permita el alcance de dicho objetivo.
Se inicia el análisis considerándose que la correcta segmentación de clientes
es la clave para el establecimiento de un modelo de canales óptimo. La
investigación propone la profundización del análisis de los criterios de
segmentación en busca de la redefinición de los segmentos que mejor
representen el comportamiento del mercado. Por otro lado, se procede a la
identificación de las actividades críticas del negocio que deben ser gestionadas
por los diferentes canales, para luego evaluar la capacidad real de cada canal
para su ejecución. Dicha evaluación se realiza contemplando aquellas
condiciones que se consideran esenciales para el cumplimiento de la función.
Finalmente, mediante una herramienta de rigurosidad metodológica, se definen
los canales que atenderán a cada nuevo segmento identificado. Como
resultado final se obtiene una matriz que representa el nuevo modelo de
atención, el cual logra equilibrar las preferencias de los clientes, la capacidad
de los canales y la mejora en la rentabilidad de la compañía.
Description
Fil: Manzione, María Laura. Universidad de San Andrés. Escuela de Administración y Negocios; Argentina.
Keywords
Citation
Manzione, M. L. (2014). Estrategia de canales en industria de telefonía movil de Argentina : roles de cada canal en función a la segmentación de clientes. [Tesis de maestría, Universidad de San Andrés. Escuela de Administración y Negocios.]. Repositorio Digital San Andrés. http://hdl.handle.net/10908/2695