Tendencia en la transformación digital para retailers : Omnicanalidad soportada por "Big data analytics" para mejorar la experiencia del cliente durante su recorrido : Análisis de adopción en Argentina.

Abstract

Hoy para las empresas la mejor manera de destacar es ofrecer una experiencia de cliente única. Ello empieza con la compresión profunda de los consumidores, y convirtiendo ese conocimiento en acción. Las empresas se ven expuestas a diversos cambios del mercado, entre ellos los impulsados por los consumidores. Este gran cambio que se vive actualmente está siendo conocido como Transformación Digital. Con la digitalización no basta con conocer a los clientes en cada canal en el que el cliente actúa de forma separada, sino que se necesita tener el conocimiento del cliente durante todo su recorrido, el cual pasa generalmente por múltiples canales durante todo su ciclo de vida. Esto quiere decir obtener información integrada de todo el recorrido del consumidor mientras él interactúa con la organización y lograr así insights relevantes del consumidor mediante big data analytics para satisfacer las preferencias y necesidades específicas de los consumidores. La industria elegida es Retail, una de las industrias más impactadas por la revolución digital. En esta industria se tiene representativas organizaciones que,en muchos casos nacieron offline mediante la tienda física y que están migrando al canal digital o adquiriendo un nuevo canal mediante la creación de su tienda online. Y por otro lado se tiene a los negocios E-commerce, negocios que nacieron online y que en ciertos casos también evalúan agregar un nuevo canal offline mediante una tienda física, justamente para poder brindar una experiencia integrada y completa al consumidor durante todo su recorrido. Los consumidores están expuestos a nuevas experiencias, las cuales han transformado también sus necesidades. Los clientes son cada vez más exigentes, más informados, hiperconectados y demandan respuestas a sus necesidades de forma inmediata o en el momento exacto en el cual esas respuestas les sean útiles y oportunas. Por tanto, descubrir insights que permitan a las empresas anticiparse y responder satisfactoriamente la demanda de los consumidores para entregarles experiencias únicas mediante una eficiente gestión de la experiencia omnicanal del cliente, será la ventaja competitiva en un mercado de gran competencia. En este sentido Big Data Analytics centrado en el cliente, apoya la mejora de la experiencia del cliente omnicanal, permitiendo a las organizaciones determinar los medios óptimos para mejorar la vinculación del cliente (customer engagement), su valor de vida (lifetime value) y su satisfacción; y tomar medidas para realizar mejoras centradas en el cliente. Por otro lado, de acuerdo con el nivel de Analytics que la empresa quiera adoptar, puede incluir: analítica predictiva (predictive analytics), analítica social (social analytics), inteligencia de negocios (business intelligence), y gestión de decisiones (decision management); facultando así a las compañías a mejorar la experiencia del cliente y maximizar los resultados empresariales, siendo proactivas en lugar de reactivas.